Почтовый хаос в Германии: рекордное число жалоб на DHL и Deutsche Post

Германская почтово–посылочная отрасль в 2024 году столкнулась с невиданным ранее шквалом критических замечаний от клиентов: Федеральное сетевое агентство зафиксировало 44 406 жалоб, что примерно на семь процентов больше, чем годом ранее, и значительно превышает все прежние показатели. По сравнению с 2021 годом, когда поступило всего 15 118 обращений, нынешний уровень недовольства вырос почти в три раза. По информации spiegel.de и faz.net, основная часть претензий связана с утерей писем, порчей посылок, а также существенными задержками в доставке.

В 2021 году проблемы с кадрами обнажили слабые места в логистических процессах и повлекли массовые задержки — тогда ситуация вызвала волну возмущения, и с тех пор показатель жалоб остается стабильно высоким. Особой критике подвергается лидер рынка — компания DHL и ее подразделение Deutsche Post: 89% всех обращений в 2024 году относятся именно к ним. У клиентов вызывают раздражение не только сорванные сроки и утерянные письма, но и закрытые в рабочее время отделения, реже опорожняемые почтовые ящики и случаи, когда курьеры указывали, что «никого не застали дома», хотя получатели находились на месте, и исправно работал дверной звонок.

Причины и «проверки ошибок»: как власти вмешиваются

Хотя, по словам представителей DHL, доля жалоб ничтожно мала по сравнению с 12,2 млрд. доставленных писем и 1,8 млрд. посылок, каждая такая претензия — сигнал о сбое в системе. Если в каком–то регионе наблюдается всплеск подобных сообщений, Федеральное сетевое агентство инициирует специальные «проверки причин». Так, в октябре 2024 года в Бохуме зафиксировали особенно высокий уровень недовольства: DP, ссылаясь на нехватку персонала и проблемы в организации, не справлялась с объемами отправлений.